약간 지능이 정상인보다는 낮다 보니까 일반적으로 생각을 깊이 하는 것이 어렵다.
어떤 이유였든지 이 고객은 텍사스에서 이곳 시애틀로와서 거리를 떠돈 지
9년 만에 우리 사무실 아웃리치 직원들 손에 이끌리어 밤에 지낼 쉘터도 지정받고 또 식사를 할 데일리 쉘터도 알려주고 매주 나를 찾아와 라이프스킬 훈련을 받는다.
어떻게 하지?
생각해 보다가 일단 무료로 전화를 마련해 준 회사에 전화를 하기로 했다.
나는 이 고객을 우리 상담실로 데리고 들어와서 남들하고 이야기하는 훈련을 시켜주려고 직접 전화를 전화회사에 하라고 했더니 전화하는 것이 어렵다며 나에게 묻는다
레지나,
전화기 떨어뜨렸다고 혼나면 어떡해?
안 혼날 거야.
잘 물어볼 거야?
몇 번을 내가 설명을 해도 전화를 직접 걸면 혼날 거라고 못하겠단다.
오케이,
그럼 내가 하지.
전화기 회사에 다이얼을 돌리고 전회기 회사에서 나열해 주는 번호 가운데 해당사항의 번호를 누르고 기다리는데
40여분이 지나가도 계속 음악만이 흐르며 조금만 기다려주시면 곧 해결해 드리겠습니다”라는 안내방송만이 진행 중이다.
오 마이갓!
40 여분이 지나서야 전화기 회사의 직원하고 통화가 되어 내 고객에게 전화를 넘겨주며 네가 직접 설명을 해야 돼?라고 하니 내 고객이 거의 울쌍이다.
레지나, 나 전화 필요 없어!
나, 얘기 못해!
만일 전화기 왜 떨어뜨렸으냐고 물으면 어떻게 해야지?
전화회사에서 화를 내면 어쩌지?
내 고객은 어릴 적 지능이 낮아서 약간 굼뜬 행동을 할 때마다 폭력적인 아버지와 어머니한테 하도 매를 맞고 야단도 맞아서 또 자라면서 주위 사람들로부터 바보라고 놀림을 받으며 살아오다 보니 세상이 무섭고 두려워 뭐든지 자신이 없는 것이다.
오케,
그럼 내가 해주지!
내가 전화회사 직원에게 설명을 하니 담당 직원은 두 번째는 무료 전화가 없고 구입은
79.99 달러짜리와
69.99 달러짜리가 있단다.
스피커폰으로 듣고 있었기에 내 이름과 직책을 얘기하면서 내가 이 고객을 담당하는 카운슬러인데 그는 집도 없고 직장도 없어서 현재 후드스탬프로 살아가는데 전화는 너무 중요한 통신수단이고 전화가 있어야 이 고객의 안전을 체크업 할 수 있으니 다른 옵션 좀 찾아보아달라니까 전화기 너머의 직원은 같은 말만 되풀이한다.
다른 대안이 없단다.
나는 다시 한번 부탁을 하면서 더 한번 찾아보라고 하자 직원은 약간 신경질적으로 목소리톤을 높이며 “We
don’t have
option”이라고 말한다.
이야기를 들은 지능이 약간 부족한 내 고객은 울쌍이다.
레지나 옵션이 없다는데!!!
음음음! 어찌할까?
그래 그럼 너희 회사 매니저하고 얘기를 해볼 테니까 매니저하고 통화를 하게 해달라고 부탁을 하고 매니저와 통화를 기다리는데 겁이 잔뜩 난 내 고객의 눈이 왕방울처럼 커진다.
아니야 나 전화 필요 없어!
나는 겁이 잔뜩 난 내 고객을 쳐다보며 이 문이 닫히면 저쪽 문을 두드려보아야지!라고 말하며 또
25분이 지나서야 겨우 매니저하고 전화통화가 되었다.
나는 목소리를 아주 부드럽고 연약하게 톤을 낮춘 후 내 정신연령이 낮은 고객의 상황을 얘기하며 이 고객에게 전화는 생명 같은 것인데 당신의 도움이 필요하다고 정중히 부탁을 드리니 전화회사의 매니저는 우리에게 조금만 기다려보라고 한 후
24 분이 지나서야 자기가 할 수 있는 일은 지금 두 번째 전화기를
21달러에 줄 수 있으며
3일 안에 전화를 보내준다는 것이다.
나는 너무나 감사해서 전화회사의 매니저의 이름을 묻고 인터넷으로 답장으로 썼다.
너의 작은 친절이 한사람의 인생을 세워준다고.
물론
21달러가 있을 리 없는 내 고객의 주머니 사정을 아는 내가 내 고객에게 잠깐 밖으로 나가 있으라고 한 뒤에 내 데빗카드로
21달러를 지불을 하고 전화신청을 한 후에 내 고객을 다시 들어오라고 하니 신이 난 그는 사무실 로비로 나가더니 이렇게 떠든다.
“ 정말 신기해 레지나는 매직 펄슨이야,
무료로 전화를 얻었어!
“라고.
내가 고객이 보는데서 내 돈으로 지불하는 것을 보게 하지 않는 이유는 내 고객 이 당연히 받아도 되는 것으로 생각할까 봐… 두 번째,
누구나에게 내가 페이 해줄 수는 없으니까.
혹시나 모든 고객이 레지나한테 얘기하면 다 사줄 거야!라는 이야기를 해버리는 실수를 할까 봐서였다.
소셜워커, 워싱턴가정상담소 소장
이메일: regina.chae3@gmail.com
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