요즘 식당에서 식사를 하고 계산을 할 때 일반화된 모니터에 뜨는 청구서의 팁난이 20%부터 시작하는 경우가 대부분이어서 적지 않은 소비자들이 주저하게 된다. 소비자들의 관심사로 떠오른 '팁 분노(tip rage)'에 대한 시애틀타임스 칼럼니스트의 글을 소개한다. <편집자 주>
식당은 물론 편의점이나 슈퍼마켓, 심지어 웹사이트에서도 매번 팁을 요구하는 것에 대해 화가 난다면 '팁 분노(tip rage)'에 해당될 수 있다.
매사추세츠주 노턴에 있는 휘튼 칼리지의 심리학 교수인 게일 사하르는 "이제는 우리가 기울어져야 하는 상황이 예전보다 더 많아졌다"며 "많은 사람들에게 불공평하게 느껴진다. 그들은 좌절하고 화가 나 있다"고 말했다.
몇 주 전, 나는 많은 미국인들이 팁을 주지 않았다는 것을 알게 되었다. 그러나 그것은 많은 사람들을 두 가지 이유로 부글부글 끓게 만들었다: 첫째, 사례금 요청은 더 커졌고 더 많은 마찰로 이어졌다. 둘째, 서빙하는 종업원은 고객이 팁을 충분히 주지 않기 때문에 분노한다.
팁 분노란 무엇인가?
팁 분노는 사람들이 팁을 남기라는 압력을 받을 때 느끼는 기분이다. 최근 몇 달 동안 미국의 커피숍, 레스토랑 및 호텔은 이러한 추가 서비스를 요청하는 데 더 강압적이 되었다. 예를 들어, 일부 결제 단말기는 테이크아웃 식사를 하기 전에 30%의 팁을 요구하기도 한다. 또 어떤 경우에는 서빙 종업원들이 팁을 충분히 주지 않으면 임금을 훔친다는 인상을 준다.
"불합리한 상황에서 항상 조언을 구하는 것은 좌절감을 준다"고 산타클라라 대학교의 토마스 플란테 교수(심리학)는 말한다. 그리고 그 좌절감은 공격성으로 이어진다"고 말했다.
분명히 말하자면, 사람들이 벽에서 결제 단말기를 뜯어내어 서버에 던지거나 누군가가 신용카드 영수증을 갈기갈기 찢어 색종이 조각처럼 호텔 방바닥에 던졌다는 보고는 아직 없다. 하지만 그렇다고 해서 사람들이 그것에 대한 환상을 멈추는 것은 아니다.
소비자가 팁에 분노하는 이유
분노의 뒤에는 무엇이 남을까?
미시 워커는 자신이 가장 좋아하는 커피숍의 주인이 결제 단말기에서 "팁 없음" 옵션을 차단했을 때 한계점에 달했다. 그것은 커피를 서빙받기 전에 팁을 남겨야 한다는 것을 의미하기 때문이다.
플로리다주 윈터가든의 은퇴교사인 워커는 "나는 분노한다"며 "사업주들은 부끄러운 줄 알아야 한다"고 말했다.
필라델피아 출신의 은퇴한 인쇄업자 에드 호렌버거는 그가 가장 좋아하는 식당이 세금을 포함한 총액에 팁을 포함하도록 하는 시스템으로 바꾸기로 결정했을 때 "역겨웠다"고 말한다. 그는 그것이 공평하지 않다고 생각하며, 이는 많은 독자들이 공유하는 감정이다.
그는 "팁을 줄 필요를 줄이기 위해 집에서 커피를 직접 만들어 먹는 경우가 늘었다"라고 말했다.
뉴욕에 있는 한 회계법인의 대표인 스티븐 짐머만은 그가 온라인으로 항공료를 예약한 후 팁 옵션을 보았을 때 깜짝 놀랐다고 말했다. 누군가의 도움을 필요로 하지 않는 과정인데도 불구하고 이 사이트는 1달러, 6달러 또는 9달러 팁 옵션을 제시했다.
그는 팁을 거절했다며 "그걸로 세상의 종말에 다다랐던 것 같았다"고 말했다.
사람들이 왜 화가 났는지는 쉽게 알 수 있다. 서비스가 제공되기 전에 팁을 남겨야 하고, 교활한 숫자 게임을 하고, 서비스가 없는 것에 대해서도 팁을 요구하는 것은 팁에 상당힌 관대한 사람들조차도 화나게 하기에 충분하다.
하지만 개인적으로 독자들은 죄책감에 대해 가장 화가 난다고 말하기도 한다. 서비스 직원의 임금에 대한 책임이 있으며, 팁을 주지 않음으로써 서비스 노동자의 급여를 박탈하고 있다는 느낌을 갖기 때문이다.
하지만 서비스 노동자들의 생각은 다르다.
서비스 노동자가 팁 분노를 느끼는 이유는 무엇일까?
팁에 대한 지난 칼럼 이후 받은 편지함에 분노한 메시지가 넘쳐났던 서비스 직원들은 이것이 토론의 주제가 되었다는 사실에 분노한다.
그들 대부분은 사람들이 식당에서 20%의 팁을 기준으로 남겨야 한다고 생각하며, 그렇게 할 수 없다면 외식을 귀찮게 해서는 안 된다고 생각한다. 이러한 정서는 크루즈, 호텔, 투어를 포함한 다른 서비스 직종에도 적용됐다: 가격에 최소 20%를 추가할 준비가 되어 있지 않은 상태에서 여행에 대해 생각조차 하지 말라는 것이다.
팁에 대한 마지막 이야기로 팁을 주지 않기로 결심한 사람들에 대해 얘기하겠다.
서비스 노동자들로부터 받은 거의 모든 답변은 가족이 함께 보는 신문에서 인용할 수 없을 정도로 독설로 가득 차 있었다. 그들은 불필요한 욕설을 사용했고, 내가 그들의 식당에서 환영받지 못한다고 말했으며, 심지어 내가 그녀의 식당에서 주문하면 내 음식에 침을 뱉겠다는 다짐까지 했다.
별명과 위협 사이에는 한 가지 공통된 주제가 있었다. 미국의 많은 주에서는 레스토랑이 팁을 받는 위치에 대해 최저임금보다 적은 임금을 지불할 수 있도록 허용하므로 종업원은 생계를 위해 팁에 의존한다.
직원들에 따르면, 결론: 서비스 노동자들은 당신의 사례금을 받을 자격이 있으며, 그것이 단지 그들의 기본소득의 일부이기 때문만은 아니다. 그들이 당신을 참아야 하기 때문입니다.
캘리포니아 라 크레센타의 기업 셰프인 켈리 앤더슨 "서비스를 바탕으로 하는 업종에서 일해 본 사람이라면 누구에게나 우리의 일선 서비스 노동자들은 팁을 받을 자격이 없다고 주장해 달라고 감히 부탁하고 싶다"면서 "대부분의 소비자는 까다롭고, 자격이 있으며, 잘못된 분노를 가지고 있기 때문"이라고 말했다.
자, 그래서 우리는 서비스 노동자들에게 화가 났고 그들은 우리에게 화가 나 있다. 과연 누구의 말이 옳을까?
팁 분노에 대해 어떻게 해야 하나?
전문가들에 따르면 이 문제를 해결하는 것은 쉽지 않다. 에티켓 전문가인 닉 레이턴은 "미국의 급여 체계는 완전히 망가졌다. 이 문제가 진정으로 해결되기 위해서는 궁극적인 해결책이 의회에서 나와야 할 것"이라고 주장했다.
그렇게 되기 전까지는 고객들이 자신들이 만들지 않은 시스템에 대해 서비스 노동자들에게 화를 내서는 안 되며, 그 반대의 경우도 마찬가지라고 그는 말한다.
하지만 무언가를 지불하러 갈 때마다 느끼는 팁 분노는 어떻게 해야 할까?
정직은 우리 시스템의 특징 중 하나다. 대부분의 소비자는 메뉴에 제시된 가격이 지불하는 가격이어야 한다고 생각한다. 만약 여러분이 메뉴 가격보다 20%를 더 지불하라는 압력을 받고 있다면, 그 업소는 부정직한 것이기 때문에 다른 업소를 찾아야 한다.
대부분의 독자들은 식당 종업원, 여행 가이드 또는 객실 승무원의 급여를 책임지는 것에 대해 분개한다. 그들은 그들의 식사, 크루즈 또는 여행 비용이 세계의 다른 대부분의 곳에서 하는 것처럼 근로자 급여 등 모든 것을 포함해야 한다고 말한다. 그러나 그렇지 않다면 그것은 고용주와 직원 사이의 사적인 문제이며 그들의 사업이 아닌 것이다.
미국인들은 지구상에서 가장 관대한 사람들 중 일부이며, 그들 중 많은 사람들이 서버와 가이드에게 팁을 줘야 한다고 생각한다. 전 세계를 여행하면서 나는 우리의 관대함이 우리의 가장 좋은 자질 중 하나라고 믿는다. 그러나 나의 마지막 이야기에 응답한 팁을 받은 여행자들은 타당한 지적을 한다. 우리는 팁을 남겨야하기 때문에 팁을 남겨서는 안된다. 우리는 좋은 서비스를 받았고 원하기 때문에 그렇게 해야 한다.
팁 분노를 피하는 방법
끊임없는 팁 요청으로 인한 좌절감을 방지하는 방법에는 두 가지가 있다. 첫째, 전자 단말기를 사용하지 않기 위해 현금으로 지불할 수 있다. (그런데, 팁을 강요하는 결제 단말기를 우연히 발견했는데 탈출할 방법이 없다면 거래를 취소하고 떠나면 된다.)
일부 신용카드도 침착함을 유지하는 데 도움이 될 수 있다. 델라웨어주 윌밍턴의 여행 카운셀러인 바바라 두카트는 캐피털 원 카드를 선호한다. "모바일 앱에서 수시로 알림을 보내 항목에 팁을 남길 의향이 있는지 묻기 때문에 정말 좋다"고 말했다.
캐피털 원의 맷 나이스 수석부사장은 회사가 "청구서 인상, 이중 청구 또는 의도하지 않은 과잉 팁과 같은 비정상적인 요금을 식별하기 위해" 이러한 개인 경보 시스템에 투자했다고 설명했다.
실수로 업체에 과도한 팁을 줬다는 사실을 알게 되면 어떻게 해야 할까? 나이스 수석부사장은 팁을 돌려받기 위해 업소에 직접 연락하는 것이 가장 좋다고 말했다. 그러나 그래도 문제가 해결되지 않으면 언제든지 신용카드에 이의를 제기할 수 있으며 캐피털 원에서 환불을 받을 수 있도록 시도한다는 것이다.
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